¿Qué es un Call Center?

Un call center es el área de una empresa u organización que se dedica a captar o contactar con clientes para ofrecerles servicios y soluciones para los servicios ya contratados utilizando como medio de comunicación, principalmente, un canal telefónico.

Es el sector desde el cual se realizan y se reciben llamadas relacionadas con la preventa, la comercialización propiamente ducha y los servicios de posventa.

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¿Qué es un Call Center?

Un call center es el área de una empresa u organización que se dedica a captar o contactar con clientes para ofrecerles servicios y soluciones para los servicios ya contratados utilizando como medio de comunicación, principalmente, un canal telefónico. Es el sector desde el cual se realizan y se reciben llamadas relacionadas con la preventa, la comercialización propiamente ducha y los servicios de posventa. En esta área se encuentran empleados especializados en la atención y captación de clientes, que operan con un software call center para hacer más sencilla y eficiente su tarea. En un contact center se utiliza este tipo de sistema mediante el cual las llamadas son enrutadas a los diferentes operadores y clasificadas según el tipo de atención que requieren.


El call center funciona como un centro de orientación y de ayuda, tanto espontánea como solicitada. Esto significa que, sin que la persona lo solicite, recibe el ofrecimiento de los productos y servicios que comercializa la empresa y, por otro lado, recibe las respuestas requeridas sobre su utilización y optimización.


Desde un contact center pueden administrarse diversos tipos de canales comunicacionales, aprovechando así las ventajas de los avances tecnológicos. De la misma forma que con un software se pueden automatizar las llamadas, también permite encarar estrategias de marketing vinculadas con servicios de mensajería directa, envío de e-mails masivos y mediante redes sociales como Facebook, Twitter, Google+ y otras.


Para que el call center otorgue a la empresa los resultados esperados, es imprescindible que su aplicación esté basada en un plan estratégico de marketing armado en función del producto o servicio ofrecido. Por ejemplo, si la empresa comercializa seguros, habrá que hacer un estudio de potenciales clientes de dicho servicio, no servirá de nada ofrecerlo a una joven estudiante secundaria, de la misma forma que sería impensable que un hombre soltero acceda a contratar una tarjeta de crédito con descuentos en tiendas de indumentaria femenina. Elegir el segmento sobre el cual se trabajará es determinante para el buen funcionamiento de un contact center.


De igual manera ocurre con los servicios de posventa. Contar con un servicio de helpdesk adecuado asegurará la permanencia de los clientes en la organización y su plena satisfacción. Para lograrlo, un vendedor jamás podrá intentar resolver un desperfecto técnico. Es por ello que la mayoría de los software call center está diseñado para que cada consulta sea atendido por alguien competente.


Un producto o servicio puede ser inigualable en el mercado, ser el mejor de su estilo, pero si no se comercializa de la manera correcta no llegará a nadie. Al mismo tiempo, la estrategia de marketing puede estar muy bien trazada, pero implementada sin los recursos óptimos para que se vuelva efectiva. Por otra parte, cada vez que un cliente es bien atendido, genera una o más recomendaciones, con lo cual el trabajo no finaliza al concretar la venta, sino que incluso puede ser más importante el servicio posterior.


Debido a lo anteriormente expuesto es que se debe hacer énfasis tanto en los recursos humanos con los cuales se contará para el contact center como en los recursos tecnológicos, seleccionando el mejor software call center para aplicar. La combinación de los tres factores dará como resultado el cumplimiento de la visión y de la misión de la organización.

Software para Call Center

En la actualidad, todas las empresas productoras y comercializadoras de productos y servicios de llegada masiva cuentan con un call center. Es indiscutible que muchas de ellas terciarizan ese servicio a otras empresas especializadas en contact center, fundamentalmente aquellas que creen que de esta forma el proceso es más sencillo. Sin embargo, lejos de hacer la tarea menos complicada, despersonalizan a la empresa permitiendo que se omitan rasgos distintivos de ella. Cada persona que levanta el teléfono para realizar una llamada o recibirla debe sentirse parte de lo que ofrece, caso contrario se tratará de un cliente perdido. Quienes dudan acerca de la implementación de un centro de llamadas interno, deben estar al tanto de que, hoy, los software call center simplifican al máximo este procedimiento, haciendo de su adaptación una tarea muy fácil de llevar adelante.

 

Un buen software para call center hará crecer cualquier empresa de llegada masiva, es sabido que una buena administración de contact center es la clave de toda organización. Este tipo de software, en especial los de avanzada optimización tecnológica, como Luxor Contact Suite, permiten a la empresa lograr un área de contacto con los clientes sin lugar a falencias. Cada persona será atendida por el personal idóneo para hacerlo, de tal forma que quien se comunique jamás terminará la conversación insatisfecho. La clave está en el servicio de automatización de llamadas y de enrutamiento que permite que ninguna comunicación se pierda en la espera.

 

Además, todo lo que nazca desde el núcleo de una empresa tendrá su impronta, y este es uno de los tantos beneficios que ofrece Luxor Contact Suite a sus usuarios: se adapta plenamente a sus necesidades. La posibilidad de grabar un mensaje de salutación para que quien llama se sienta acogido por la bienvenida a la organización es la puerta de entrada a un contacto exitoso. Luego, el cliente informa cuál es su necesidad para ser atendido por la persona correspondiente, quien sabrá previamente los datos de la persona que realiza la llamada gracias al identificador.

 

Debido a la existente demanda de inmediatez, los clientes y potenciales clientes requieren respuestas instantáneas, no perder tiempo, precisión en las contestaciones y en las acciones llevadas a cabo tras los reclamos y solicitudes. Con un software como Luxor Contact Suite esto está asegurado, ya que almacena información que luego los operadores pueden clasificar según la modalidad de su trabajo y su especialidad. También brinda la ventaja de que los datos siempre estarán resguardados y permitirán anticiparse a los hechos en cuanto el teléfono suene.

 

Dado que es posible entrelazar esta herramienta con las redes sociales más frecuentemente utilizadas, será provechosa para intensificar campañas de marketing a través de ellas, logrando así una fuerte presencia en la red, además de en el hogar de cada potencial consumidor. Para posicionar una marca o un producto, lo esencial es que el nombre circule por todos lados, que se mencione y todos sepan de qué se está hablando. Eso lo garantiza el buen uso de Luxor Contact Suite.

Diez reglas para gestionar eficientemente un Call Center

1. Un call center puede tener diversas utilidades. Puede servir para captar clientes mediante telemarketing, para atender a los clientes que ya han contratado los servicios de la empresa, para brindarle ayuda a los clientes, entre otros usos. Establecer cuáles serán los roles que cumplirá el sector será un paso inminente.


2. Como para cada sector de las organizaciones, es necesario establecer una planificación estratégica de su funcionamiento. Delimitar los objetivos del contact center será imprescindible, pero estos deberán estar basados en una estrategia de mercado realizada por especialistas y estudiada en profundidad.


3. Es requisito para el éxito de esta área de la organización contar con un software call center que de respuestas a todas las necesidades de la empresa. Los sistemas pueden ser adaptados a la actividad a la cual se dedica, pero también a los procesos sobre los cuales se pretende hacer énfasis.


4. Los recursos humanos son un factor tan fundamental como los tecnológicos en los contac centers. Elegir personal idóneo para realizar las tareas que competen al área es imprescindible pero, además, el mismo deberá ser capacitado a consciencia sobre la historia de la organización, sobre los productos y servicios que ofrece, y sobre el sistema operativo que utilizarán.


5. Un call center puede ir directo al fracaso si no tiene un respaldo de información al que pueda recurrir sus empleados. Esto está íntimamente relacionado con el software elegido, ya que uno que bregue por la eficiencia del negocio tendrá herramientas de archivo de datos a los cuales acceder toda vez que sea necesario.


6. El contact center puede contar con los mejores empleados de la región, con los más atentos y predispuestos para con el cliente, pero si para llegar a ellos quienes llaman tienen que esperar tiempos irrisorios y soportar pasar por distintos lugares hasta ser atendidos por quien corresponde, estarán insatisfechos. Que el cliente pueda ser atendido por personal capacitado para resolver sus inquietudes es inminente, esto es posible gracias al enrutamiento de llamadas que brindan los software contact center.


7. La información sobre clientes y potenciales clientes debe estar jerarquizada. Esto significa que un cliente que tiene un servicio más relevante que otro debe ser atendido en ese orden y aquellos potenciales clientes cuyo poder adquisitivo o características personales los haga más factibles de contratar lo que se ofrece, también. Pese a este ordenamiento "vip", jamás debe quedar una persona sin atender o ser atendida sin el profesionalismo que merece.


8. El cliente debe sentir que es único. Esto se logra con un trato amable y personalizado, para lo cual es necesario que el operador sepa con quién habla y el posible porqué antes de comenzar la conversación. Los identificadores de software permiten esta anticipación.


9. El operador siempre debe tener las respuestas que el cliente necesita. Si no cuenta con el servicio que este requiere, debe ser sincero, pero jamás dejar de ofrecerle otro en su reemplazo enumerando sus ventajas por sobre lo que busca.


10. Muchas personas se comunican con los contac centers en horarios nocturnos para evitar tiempos de espera, por lo cual es importante que, si los recursos de la empresa lo permiten, exista una atención telefónica las veinticuatro horas. El tiempo también es una ventaja competitiva.

¿Qué se necesita para montar un Call Center?

Dado el abrupto crecimiento en la industria de contact center en los últimos años, incrementado por la exigencia actual del cliente moderno y los bajos costos de su implementación, cada vez son más las personas que hallan una salida económica en este negocio y deciden instalar su propio call center. Sin embargo, quienes aún se encuentran con la duda de si avanzar o no con esta actividad, se preguntan constantemente qué tan productiva es y qué es necesario para concretarla.


Básicamente, es imprescindible contar con una inversión inicial para mano de obra e infraestructura, aunque el monto estipulado para comenzar es muy bajo en comparación a otros negocios. Al no requerir recursos humanos profesionalizados académicamente y pudiendo ser estos estudiantes, por ejemplo, el costo de mano de obra es relativamente accesible. Por otra parte, contar el equipamiento informático necesario para cada persona que se desempeñe en el espacio físico es imprescindible, pero también, y tal vez más, lo es contar con un software contact center que brinde las soluciones exactas ante cada necesidad.


Una vez que la estructura, a nivel tecnológico y humano, está establecida, llega el momento de definir planes de acción estratégicos. ¿A qué sectores pretende apuntar el call center? ¿Qué servicios desea brindar? ¿Se va a dedicar al mercado local o al internacional? Al principio pueden resultar abrumadoras estas cuestiones, pero requieren un minucioso análisis antes de comenzar, todo negocio que no se basa en lineamientos preestablecidos sigue el camino del fracaso.


Plantear una misión y una visión puede ser de gran utilidad. La primera hace referencia a la razón de ser del negocio, esto es: ¿qué rol pretende cumplir en la sociedad o en el mundo empresario? ¿Qué pretende hacer? ¿Para quién y para qué lo va a hacer? La visión, en cambio, implica un enfoque a más largo plazo, ya que en ella debe definirse a dónde quiere llegar el negocio en una determinada cantidad de tiempo. En esta instancia se definen también las estrategias para lograrlo. Es en este punto donde aparece el concepto de planificación estratégica que incluye, básicamente, las acciones de:


  • Planificar los lineamientos de trabajo sobre los cuales versará el negocio.
  • Ordenar el trabajo, teniendo en cuenta fundamentalmente la administración de recursos humanos y tecnológicos.
  • Dirigir los procesos a los resultados esperados, siempre basándose en la misión y la visión previamente delineadas.
  • Coordinar las acciones de la empresa orientadas a la estrategia.
  • Controlar que los procesos sean efectuados de la manera establecida para alcanzar progresivamente los fines propuestos.

Una vez que la mano de obra, la infraestructura, la tecnología y la planificación estratégica están definidas ya será posible poner en marcha el call center. La puesta en marcha deberá ser acompañada por un plan de marketing adecuado a la estructura de la empresa y ejecutada por una persona u organización altamente calificada para promocionar el servicio, ya que si este punto falla, todo lo anterior será en vano. De la misma forma, será condición sine qua non mantener un servicio sin falencias, pensando siempre en la satisfacción del cliente y orientando los resultados siempre al crecimiento.

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